【背景材料】

　　2014年3月，河南省南陽市檢察院一名副主任在信訪接待中，與信訪人進行談話、勸訪時，使用粗俗、下流語言對無關(guān)人員進行侮辱、詆毀，其言行被信訪人錄音并向有關(guān)部門反映，造成惡劣的社會影響。

　　信訪工作涉及群眾最直接、最具體的利益問題。各級黨委、政府要牢固樹立群眾至上的觀念，對群眾合法合規(guī)訴求要認真及時回應(yīng)。要加強社會管理，維護社會公平正義，站在群眾的立場角度，換位思考，理清信訪訴求事實，嚴格按相關(guān)政策規(guī)定，力求在第一時間、第一地點化解矛盾；要堅持領(lǐng)導(dǎo)開門接訪、帶案下訪、約訪、包案等制度，認真對待和處理來信來電、網(wǎng)絡(luò)留言，真心實意為群眾辦實事、解難事，切實維護群眾的合法權(quán)益，為促進社會安定穩(wěn)定和諧作出積極的貢獻。

　　【考點分析】

　　信訪工作涉及群眾最直接、最具體的利益問題，政府要高度重視信訪工作，正確處理好群眾信訪，既關(guān)系到群眾的直接利益，又體現(xiàn)政府人員為人民服務(wù)的宗旨，與走群眾路線的決心，加深人民對黨和政府的信任，因此信訪問題一直會是公務(wù)員面試不能忽略的熱門考點之一。

　　【問題設(shè)置】

　　假如你是某信訪辦的一名新錄用公務(wù)員，第一天上班，你發(fā)現(xiàn)來信訪的人很多，每個窗口都排滿了長隊，不少人抱怨辦事效率低？大廳里，有一位信訪者更是與同事發(fā)生了沖突，在圍觀者中一位老太太忽然暈倒了，現(xiàn)場一片混亂。你會如何處理？

　　【答題思路分析】

　　本題是一題應(yīng)急處理題，考查的是考生處理緊急問題的能力。遇到這樣的題目，首先要明確事情的輕重緩急，涉及事件的主體，事件的影響范圍等，再分條解決。本題中，由于問題多，涉及群眾多，解決問題一定要有輕有重，首先，解決最突出的問題，即救人。其次，調(diào)整全場氣氛，解決當(dāng)即問題；最后，根據(jù)此次事件反思，找出解決對策，避免此類事件再次發(fā)生。

　　【參考答案】

　　遇到這一情況，我會讓自己冷靜下來，不慌亂、不沖動，協(xié)助同事解決好這一事件。

　　首先，我會適當(dāng)先安撫大家情緒，告訴大家，先救人。撥打120救護車，將暈倒的老太太先送到醫(yī)院，有條件的話，我會讓一位同事陪同暈倒的老太太一起去醫(yī)院，了解具體情況，在去醫(yī)院的途中，我會試著聯(lián)系老太太的家屬，想辦法通知他們，委婉的說出老太太暈倒住院的事實。

　　其次，由于信訪大廳還有很多信訪者，不少人抱怨辦事效率低，情緒比較激動。我會主動找他們安撫情緒，如一般信訪者喜歡集中在上午來，建議他們可以錯開時間下午來；維持好信訪者排隊秩序，不讓后來的插隊，引起大家反感情緒；建議在信訪大廳多安置座椅，讓等待的人可以先休息一下，給他們倒杯水等等。

　　如果，信訪者情緒激動，與同事發(fā)生沖突，確實是由于我們的疏忽造成的，我會加強自身學(xué)習(xí)，多看以前的信訪記錄，總結(jié)以前的解決方法，快速熟悉自己的業(yè)務(wù)，爭取快速解決來訪者各種問題，贏得他們的認可。信訪者來訪肯定遇到了自己不能解決的問題，本身肯定情緒就不好，如果我們工作人員的態(tài)度不好，很容易激怒他們。因此，在平時的工作中，我會時刻站在來訪者的角度考慮問題，面帶笑容，語氣溫和有禮，耐心講解政策等。

　　如果，信訪者實在太多，我們的工作能力有限，不能滿足群眾需求，我會考慮是否能創(chuàng)新現(xiàn)有的工作方式，如開設(shè)緊急窗口，優(yōu)先解決緊急事件，開通網(wǎng)上預(yù)約、受理平臺和電話咨詢服務(wù)，可以在線處理事務(wù)，方便群眾，如果還是不能解決實質(zhì)問題，我會向上級部門反應(yīng)情況，請示是否能增派人手，增設(shè)窗口，提高信訪接待的質(zhì)量和速度 。

　　最后，針對此次突發(fā)事件，我會認真總結(jié)，明確自己的工作就是切實幫助上訪戶解決生產(chǎn)、生活中遇到的實際困難，調(diào)解問題，化解社會矛盾，如果實在無法解決，要引導(dǎo)群眾通過法律程序表達自己的訴求。盡量避免此類事件再次發(fā)生。

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